Кейс · Система · Услуги · B2B+B2C
Андрей Белов · Клининговая компания · 12 сотрудников
Клининговая компания: первый отпуск за 3 года и +22% выручки
Кейс клининговой компании: собственник вышел из операционки, уехал в отпуск на 12 дней, выручка выросла на 22%.
Точка А
Компания выросла с 2 до 12 человек за 2 года. Андрей занимается всем сам: принимает заявки, распределяет бригады, закупает химию, разбирает конфликты с клиентами. Хотел уехать в отпуск на 10 дней, не смог. Позвонили через 2 часа после отъезда.
Что мешало
Все решения через Андрея
Любой нестандартный вопрос, к нему. Бригадиры не принимали решения самостоятельно. Сотрудники привыкли не думать, просто спрашивать.
Нет регламентов, каждый работает по-своему
8 человек в бригадах, 8 разных подходов к уборке. Когда клиент жаловался, непонятно было, кто виноват и что именно сделали не так.
Рост компании упёрся в Андрея
Хотел взять новых корпоративных клиентов, но физически не было времени. День уходил на операционку. На развитие не оставалось ничего.
Ключевой диагноз
Проблема была не в сотрудниках. Проблема была в том, что у компании не было системы: кто за что отвечает, как принимать решения, что делать в нестандартной ситуации.
Что делали
Месяц 1. Описали процессы и зоны ответственности
Разобрали все повторяющиеся задачи. Составили регламент уборки по типам объектов. Прописали, какие решения бригадир принимает сам, а какие эскалирует. Андрей перестал отвечать на типовые вопросы.
Результат шага: 60% вопросов сотрудники начали решать без Андрея
Месяц 1-2. Поставили CRM и систему контроля качества
Каждая заявка, в CRM. Чек-лист после каждой уборки. Фото до и после как стандарт. Жалобы клиентов перестали приходить напрямую Андрею, шли в систему, где бригадир разбирал сам.
Результат шага: жалобы снизились на 40%, разбор с 2 часов до 20 минут
Месяц 2-3. KPI на бригадиров, мотивация от результата
Разработали систему мотивации: бонус за NPS клиента, за отсутствие жалоб, за повторные заказы. Бригадиры стали заинтересованы в качестве, а не только в закрытии смены. Андрей уехал в отпуск на 12 дней. Бизнес не встал. Выручка за этот месяц выросла на 22%, освободившееся время направил на продажи корпоративным клиентам.
Результат шага: отпуск 12 дней, выручка +22%
Цитата клиента
«Три года я думал, что мои сотрудники просто плохие и надо нанять других. Оказалось, им просто никто не объяснил, как работать. Когда появились регламенты и чёткие зоны ответственности, те же люди начали работать по-другому. Первый отпуск за три года, это дорогого стоит»
Разберем твой бизнес за 30 минут
На консультации получите:
- Понимание, где точки роста именно у тебя
- Пару рабочих гипотез, которые можно проверить сразу
- Честный ответ, стоит ли нам работать дальше